售后备注怎么写~飞鸽体系是小店的IM客服体系。商家可以通过飞鸽体系处置花费者咨询，解决售前售后问题。一、入口飞鸽体系分为网页版（在阅读器上应用）和PC版（电脑软件）两种网页版请应用谷歌阅读器，并打开阅读器提醒功效，PC版目前只支撑Windows电脑1.1 ...

 

飞鸽体系是小店的IM客服体系。商家可以通过飞鸽体系处置花费者咨询，解决售前售后问题。

一、入口

飞鸽体系分为网页版（在阅读器上应用）和PC版（电脑软件）两种

网页版请应用谷歌阅读器，并打开阅读器提醒功效，PC版目前只支撑Windows电脑

1.1 网页版入口

点击商家后台右上角“客服工作台”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的花费者。

1.2 PC版地址

目前PC版只支撑 windows7 以上的64位/32位体系，不支撑Mac体系

路径：进入网页版飞鸽-点击下位置

二、开通子账号IM权限

2.1 子账号权限开通

操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可

2.2 子账号昵称修正

操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“”，修正“员工姓名”，保留即可；或者在飞鸽后台的【设置】-【个人信息】的【基本信息】下进行昵称和头像的修正

2.3 子账号权限设置

飞鸽工作台供给了订单和售后的相干功效，主账号下可以酌情对订单和售落后行权限管理。

权限把持在商家工作台-子账号管理-岗位管理的路径下，可以针对特定岗位，开放确认订单，以及批准售后的权限。

2.3.2 售后权限

售后部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下售后相干部分

如果没有配置售后工作台的权限，则无法操作售后卡片上的按钮，操作时会提醒“该岗位无售后工作台的权限，不容许操作售后按钮”

查看售后详情、添加售后备注、查看退货物流、查看售后日志等基本操作不受此权限限制

须要懂得更多的朋友，【转发+】后小店

 

淘宝电商：客服工作做好3大模块助力店铺大促高转化高效力

 

客服工作做好3大模块助力店铺大促高转化高效力

【要害词】大型运动客服部署、618大促

【实用行业】不限

【实用卖家范围】不限

马上就要618了，信任你也在为了大促期间客服如何才干响应快，回复的够专业而绞尽脑汁。如果一个客服团队是一盘散沙，那么你的销售始终都会卡在一个瓶颈期上不去，这对于大促本身的影响也是致命的。

小编为此特意梳理了大促运动客服工作部署的三个板块，盼望对你能有所辅助。重要内容包含：

1、大型运动的基本筹备；

2、大型运动工作流量和注意事项；

3、大型运动售后工作流程部署；

01

大型运动的基本筹备

 

1、依据UV的询单占比做初步招聘计划

 

一般依照一个客服的正常打字速度，每天单个客服的售前招待量最好能把持在250人左右，如果过高就很难做好销售搭配。如果是袜子，毛巾等产品可以超过300人，因为专业知识咨询不多。当然这不是说客服招待量250人是顶峰,而是说如果想做好转化率和客单价都比拟好的情形下，最好单个客服单日的招待量不要超过250人，如果是售后订单的处置速度那么一天招待200人左右是一个客服的顶峰值。

什么类目的产品客服咨询招待不能过高呢？

第一类：是高客单价产品，例如客单超过3000的大型家电、家具、首饰、皮草、家居木地板窗帘等等。这类产品客单价高,须要付出更多的精神去和客户沟通很多的细节,如果每天的招待量太大会导致转化率下降。

第二类：是任意一个客单价比同行高一倍左右利润好的产品，这类产品非常器重产品和服务,如果咨询过多会因为服务不够周密,导致该有的客单价得不到应有的服务,会导致DSR评分太低,从而影响品牌的形象。

哪类的产品招待量可以超过350甚至400个咨询呢?

客单价低并且咨询难度又不大的产品,这类产品超过400那服务的质量也是比拟一般的。所以作为一个运营,要大概权衡几个数字: 10月份每天UV多少,依据往年的数据和平时的数据估算,平时咨询占比有多少,双11当日UV多少,咨询占比和咨询数量是多少,然后再去算除以300左右的时候,就知道多少个客服了。

 

那有的类目运动前一两个月还没起来，成果运动前1个周突然起来了怎么办呢?

我的建议是这类型的店铺最好在邻近运动还有半个月的时候就开始增添客服。不管店铺处在什么情形,客服人员必定要提前筹备好,预防流量突然来临,客服不够的情形。例如，可以增添兼职客服。

2、售前售后客服和准备人员在大型运动之前提前一个月轮岗

 

一般客服部门有几个处所须要轮岗:

1.售前岗位客服

2.售后岗位客服

3.登记退换货表格,补差补偿表格

4.ERP专员。要提前熟习ERP的基础处置,特殊是审单,添加和删除订单,树立退换货订单。

5.客服。

这几个岗位都是每个客服都要熟习的岗位。要依据每个店铺不同的情形,提前把客服培训好这些内容。重要是提前培训售前客服,因为做大型运动的时候最缺的就是售前客服。

 

3、增强打字速度的练习

 

一般如果双11当天你的流量打算超过一天20万UV的时候,你的客服打字速度均值必需在90个字以上(每分钟) ,最好在100个字以上才干应对这些咨询量。

客服主管要提前把大型运动的工作流程变成文字,或者把大型运动的快捷短语所有成文字短语,导入到金山打字通练习打字,在练习的进程当中不仅进步了打字速度,还学到了很多知识点。

 

02

大型运动工作流程及注意事项

 

 

1、讲授运动目标,分解到格式目标。

 

很多运营往往把运动当日的事迹目标做了很好的运营推广打算,缺疏忽了和客服阐明主推款是哪些产品,运动当天客服要注意哪些产品的页面,或者在SKU非常多的情形下,优先熟习哪些产品。

比如说，运动当天钻展和直通车的投放都集中在了羽绒服,那么客服部门确定是要知道羽绒服是运动当天要核心销售的产品之一。重点温习羽绒服的产品知识和运动细节。培训叠加折扣的盘算方法。

客服要在熟习运动的基本上依据客户的购置力推送不同运动内容。如果运动当天发现目标和实际不匹配那么要快速的和客服部门阐明。

2、依据流量高峰期做好排班。

 

客服主管依据客户购置习惯来合理部署值班客服，比如以前我们做女装的时候,主打棉麻作风，客户下单大部分都是在白天和凌晨开抢的时候，那么白班的客服就相对部署多一些。而另外一个店铺，作风属于办公室女性通勤作风,这个店铺大部分的事迹都来自傍晚8点以后。那么就恰当的部署晚班转化才能强的客服，做好招待工作。

在618运动大促期间, 5月1日到5月6日是轮休排班比拟好的时代，这个时候的咨询多,但是转化比拟低。因此要依据客服的数量权衡这6天是否可以轮休完,如果轮休不完的那么5月底就开始部署轮休。

大促当天到次日,就必需做三班倒的上班打算。这样可以节俭客服的体力,疏散招待量，增添转化率。

3、部署好全部催付的节奏。

凡是拍下15分钟以上不付款的客户部署专人去旺旺催付一次，金额大于店铺客单价10倍的催付。还没下单的顾客，客服要及时领导下单，实时告诉客服当日运动事迹，如果运动给力的话，一小时颁布一次事迹。

运动期间，客服对事迹的一点点提高都是非常亢奋的，特殊是运动成果高于预期的时候，这种鼓励更加可以让客服快速出单。

03

大型运动售后工作流程部署

 

 

1、运动期间不修正订单信息不处置退换货不处置退款。

 

这项内容应当在页面显眼的位置标识明白。客服在销售进程中也提醒到位，减少售前咨询障碍。

2、部署少部分人处置辣手的售后问题。

 

这个售后客服可以只配置到平时的四分之一，只部署少量客服招待售后，运动当天应当重要部署售后客服去援助售前客服。

3、制订售后工作具体流程。

 

依照等候时间排序招待，等候越久的越要早点回复顾客，先处置难缠的顾客再处置好说话的顾客。客服在咨询上先礼貌报歉，再看清客户反馈的售后问题，邀请顾客耐心等候订单查询，在答复售后问题之前先查看订单具体信息和聊天记载，再给顾客一个明确的处置计划。同时要做好登记，给下一个流程的售后客服和仓库进行处置。

这里最经常犯错的事情是，在招待的时候没分明白事情的轻重缓急，越难缠的顾客应当付出更多的精神去快速回复，越好说话的顾客反而可以稍微等候。

还有一个容易犯错的处所就是，客服不查看单情形盲目回复，或者查看订单情形没看聊天记载、ERP和备注，盲目回复。因此答复顾客问题必需做到4查看：查看订单信息、聊天记载、备注和ERP。

4、快速配合仓库审单发货。

 

运动当天，一般会制订几个审单时间。比如早上8点半审凌晨0点到3点的订单， 10点半再审早上的订单，12点审第二批早上的订单，下午两点、四点、六点再审一次单。每个店铺都要依照自己仓库的发货才能，和谐好审单的时间。

5、协助仓库跟进发货以及未发货订单的排查和处置反馈。把缺货订单和缺货产品预计到货日期告诉售前客服。

 

6、配合仓库做好退换货入库。快速处置退换货,减少反复咨询。

7、售前售后做好催发货安抚。

 

04

大型运动售后工作流程和注意事项

 

1、提前制订好运动期间售后周期和处置权限。

 

一般运动期间的退换货率都比平时高，有的类目退换货率甚至高达当日运动事迹的40%，因此处置退换货的时候周期把持是非常主要的。比如618的售后必需在6月底之前完成90%以上，这样才不会影响后续的施展。以女装为例，单日800万以下的事迹量，售后周期最多15天左右，真正有难度的是运动当天单日事迹超过1500万的服装类店铺，这类店铺的处置周期再延伸也不能超过12月5日，因为12月6日左右双12的预热又开始了。

如果说自己的供给链不是很强，售后客服部门才能不是很强的情形下，双11之前的几天尽量不要做聚划算，免得售后咨询扎堆反而影响双11的整体施展。那依据往年自身店铺的双11事迹可以推测出今年的退换货率大致是多少，那就可以依据退换货率去部署客服数量。

那么，之前我们也说过单个售后客服一天的招待量顶峰值是200个咨询左右,再多也很难超过250个咨询，如果咨询太多会导致根本登记不过来，反而影响售后质量，造成售后投诉。所以我们一般依照售后单日的咨询量，来比配客服人数，这样才干在必定的周期之内处置完，全部的售后订单并保证DSR不会因为大促而下降。

2、运动后快速处置未发货订单,减少催发货咨询。

运动停止后及时排查未发货订单，找出没发货订单具体原因，是运动停止后减少咨询和投诉的一个主要流程。未发货订单大部分都是缺货，没有库存导致的。

那么仓库必需每日在规定的时间段反馈当日缺货订单，比如每天早上11点和下午3点反馈缺货订单，由售后客服给客户打换尺码色彩或格式，如果可以及时自动顾客，进步每一个环节的购物体验，售后投诉就少了很多。

3、快速处置后台的退款订单。

 

如果申请退款的订单非常多，一般可以集中流水线作业，进步效力，比如A客服处置仅退款订单, B客服处置批准退款申请, C客服处置拒绝退款申请。把不同种类的退款申请分到具体的客服手上。

如果单个原因的退款太多，也可以依照页数的量来分配给不同的客服。这样分类别处置退款就很快。

4、制订完美的运动期售后咨询流程

 

咨询流程一般是这样做的:

第一步：先和客户礼貌报歉,语气必定要到位。

比如:真的非常对不起让您进入售后流程，但是亲放心，不管遇到了什么问题，我们都会妥当帮您处置，不焦急哦。

第二步：查看客户订单具体信息，聊天记载，和客户提出的问题，做好信息对应之后再给客户回答。

第三步：如果客户表达的问题还不明白，要领导客户一次性阐明想咨询的疑问，一次性快速解答。

比如：真的非常对不起亲,我知道您很焦急,但是为了快速登记处置您的问题,您便利一次性告知我问题的前因结果，然后我看一下怎么帮您快速处置，好吗?

第四步：等级备注客户的问题。这里注意备注不能有歧义，并截和客户备注，让客户放心。

第五步：每天退换货表格清楚，定时把须要换货单号发给客户。

第六步：难以沟通的客户，部署专人解决。

 

5、设置投诉或者投诉专员,紧迫处置投诉订单。

 

很多客户投诉到淘宝的原因都是自己的诉求不能得到应有的回应。比如客服服务太差。客服服务差不必定是老板给的售后授权太低，而是客服不理解灵巧利用老板的授权，或者客服的思维层次低，导致服务不好顾客。

如果每个旺旺签名上有写有本公司投诉，或者第一句快捷回复里有投诉，那么客户第一时间会到投诉这个客服，而不是马上到淘宝投诉。只要给客户一个正当的投诉入口,一般客户都会先到投诉入口解决。

比如第一句快捷短语上写：“尊重的买家非常对不起让您进入售后流程,我是您的售后客服***，我会对您的售后订单全权处置放心哦，如果认为我处置不到位，可以请求的投诉专员或者投诉信箱对我的服务进行反馈，***客服在此接收您的监视”。相似的报歉语句，在应对大部分的售后客户都是有用的，大家不妨试试看。

6、及时和运营同步退款情形，汇总重要退款原因。

 

一般大型售后导致大量量售后的原因是：催发货，缺货导致的退货换款换尺码，退差价，查物流，催退换货。反而质量问题会排到最后。因此客服主管要知道发生大面积售后的问题大概是哪些，就要增添此类售后的快捷短语和处置计划以及处置权限。运营收集到这些退款原因，也可以对下一次运动,做出提前的预案和筹备。

7、做好大型运动期间的投诉订单。

这里所说的投诉订单，指的是对店铺发生比拟严重影响涉及处分类的订单。一般涉及处分的订单退款或者投诉原因有：未按商定时间发货，违反许诺，发票问题，假货、恶意骚扰。

那中差评这里就不多说，就是客户情感已经升级到给中差评的水平。那么这类型的订单一般产品会给不高于商品的赔付权限，如果商品价钱过高，比如家电家具类目，没措施全额赔付，那么这个时候的最高权限必定要给到客服主管或者专门处置投诉的客服专员，在把持好比例的情形下，可以做出补偿的预算。

特殊是618期间的售后订单要注意这点，不然后续的运动会被大大的影响，尽量不要让个别难缠的顾客影响到下一场运动的顺利进行。这种情形的订单现在只有两天处置时间，因为淘宝小二会紧盯这些涉及处分的订单，因此一般这类订单一旦产生，最好当日就可以解决，否则小二就会介入，一旦介入的话进步纠纷率就对我们的经营发生不利影响。售后解决问题的态度和才能，会直接影响到一个品牌的口碑，盼望大家认真做好运动期间的售后，争夺让每一个客户都能感觉满意！

 

客服快捷回复话术100句

 

客服既是一个客户与企业进行对话的窗口，同时又代表着企业的形象，具有专业知识和较高职业素养的客服人员能够更好地服务客户。

客服既是一个客户与企业进行对话的窗口，同时又代表着企业的形象，具有专业知识和较高职业素养的客服人员能够更好地服务客户。

聊天宝采取“公共话术+部门话术+个人话术”的构造，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中全部客服都可看到并应用这一套优质话术，对话技能统一高规范。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户。

同时企业可以对话术进行分类管理，聊天宝支撑话术一级分类和二级分类，并且可以灵巧切换，非常便利。

总结

如今市场上企业的竞争不仅存在于产品之间，更存在于客服之间，好的客服服务质量可以得到更多客户的青睐，从而进步公司竞争力。

聊天宝快捷回复助手的MAC版本，完成聊天宝全体系平台的支撑，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，小程序版本，到现在的MAC版本。聊天宝实现了云知识库的多平台支撑，实现了一套话术，多点登录，多终端支撑的企业级服务。

聊天宝能吸附在个人，企业，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商，实现文话术的一键发送，支撑话术的含混检索和二级分类，能大幅晋升您回复客户的效力；聊天宝基于云知识库的智能回复体系、减少客服反复劳动，进步工作效力，晋升销售事迹、有效地把经验积聚下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支撑企业多帐号协同、让您的业务高效运营。