提供个性化服务

第一次听朋友说起旅游定制师这个职业，李宇彤就心动了，“这简直就是为我量身定制的。我爱玩，又爱与人打交道，这两点对旅游定制师来说刚好都很重要”。2017年，李宇彤应聘成功，成为6人游旅行网的一名定制师。

旅游定制师与导游有什么区别？很多人问过李宇彤这个问题。“导游是带你到处玩的，我是给你的旅程做规划的。”随着旅游市场的发展，“大路货”的跟团游已经不能满足更多更高的消费者需求，他们更想要一种个性化的服务方式——与自己的亲朋好友组成小规模的团队，旅游线路根据自己的偏好设计，吃、住、行、游一切琐事有人包揽、不用操心，这种方式的出游被称为定制游。

旅游定制师最重要的工作是，按照客人的需求规划合理行程。让客人满意的定制服务，从事无巨细的沟通开始。“客人想去哪个目的地？大概什么时候出发？带老人或孩子吗？有没有特殊需求，比如必须去哪个景点？”即使都是带孩子，带3岁孩子的家庭和带10岁孩子的家庭，出游需求也各有侧重。掌握的信息越丰富，越能够抓住客人的关键诉求，为他们设计出最对路的产品。

“老年人一般喜欢自然风光优美、人文历史厚重的景点；亲子家庭偏爱动植物保育类活动；年轻人可以重点推荐有体验性质的项目或网红消费产品。”与客人一番沟通后，李宇彤在大致的消费画像上添上个性化“眉眼”，一份客人专属的定制方案就基本成型。

方案敲定了，李宇彤的工作还远没有结束。“行前需要准备哪些材料，目的地的气候条件、登机接机的注意事项……”对于旅行细节，李宇彤都会在最适宜的时机向客人发出必要的提醒。直到客人平安归来，她的工作才算画上句号。

实时更新知识库

刚成为旅游定制师的李宇彤曾经画过两个月地图。“我主要负责东南亚区域，这个区域的国家有哪些城市、在哪个方位，河流两岸分别有什么景点，每个城市有哪些主要的酒店品牌……”日子久了，地图上的信息刻进李宇彤心里。“有的客人提出从一个地点到另一个地点的方案，我马上提出来，两个地点不在一个方向，这不是最优路线。”

“在新加坡骑一天共享单车需要多少钱？好吃又便宜的榴莲可以在哪个市场买到？客人的问题千奇百怪，如果总是回答不出来，说明我还不够专业。”李宇彤说。

旅游定制师要成为客人“问不倒”的人，知识库需要实时更新。书本、国内外旅游网站、讲座培训、和同行聊天，李宇彤注重持续学习，就算去外地休假，也会把沿途感受记录下来。

旅游定制师的专业不仅体现在知识储备上，还体现在解决问题的能力上。从业几年，李宇彤经历过也听说过许多旅程中的“意想不到”。比如，给客人订国外的酒店，明明标注的是大床，客人入住却发现只有一张1.2米的床。碰到这样的事情，李宇彤会马上给酒店打电话，“我们第一时间要做的是安顿客人，不能把客人‘晾在’外面”。

和这样的“插曲”相比，旅程中的意外更让人揪心。“有的刚到目的地，孩子发烧了；有的体验骑马，结果摔伤了。这时，旅游定制师因为前期和客人沟通最多，往往成为他们最信赖的人。”李宇彤会一边安抚客人情绪，一边调度当地工作人员带客人去医院，然后再联系保险等紧急程序。

“您放心！”是李宇彤经常对客人说起的话。“这是一种承诺，我们总是给客人准备好预案，第一时间提供服务和安慰，成为他们外出旅游的贴心人和‘定心丸’。”

从心出发重细节

“最初找工作的时候，招聘网站上几乎没有旅游定制师对应的职位，现在这个职位不仅很常见而且越来越抢手。”李宇彤说。

成为旅游定制师的第6年，李宇彤依然觉得这份工作有意思，甚至超过入行前的想象，“因为每天服务的是各色各样的人，如何竭尽全力让他们拥有一个难忘的旅程，是件充满挑战性和成就感的事情”。

旅游定制师和人打交道，核心是服务。“现在机器可以帮助我们做很多事情，但终究不能替代我们的工作，因为它不懂人情。优秀的旅游定制师不只是规划线路，还要和客人建立良好的情感联结。”

“旅游定制师要学会‘看人下菜碟’，千篇一律的沟通方式很难和客人产生亲近感。”李宇彤慢慢总结出一套高效的沟通技巧，“和年轻人说话不能太严肃，嘻嘻哈哈加上‘表情包’能迅速拉近距离，和老年人这样沟通肯定不行。”

因人而异的交流只是表面文章，真正走心的服务是从客人角度出发，从细节上关心和体贴客人。“白天工作再忙，我也要抽出时间，找客人方便的时候询问他们玩得好不好。”“给客人制订方案，总要告诉他们为什么要做这样的设计，比如，早班航班出发、下午航班返程是为了让他们在目的地尽量多玩会儿。”

即使在疫情期间，旅游业面对前所未有的起伏不定，李宇彤也没想过放弃这份工作。除了发自内心的热爱，还有一份相信——老百姓对旅游的需求一直都在。消费者对小众化、个性化、品质化旅游产品的追求给了她憧憬未来的底气。