如今，快递已成为人们生活的一部分，随着快递业务的发展，快递服务质量问题备受关注。今年以来，恩施政务服务便民热线接到400多起涉及快递行业投诉，包裹延误、丢失、损毁成投诉热点。

5月30日，一市民致电热线反映，由江西寄往恩施的快递，平台显示5月25日已到恩施。27日，该市民拨打，被告知送货快递员已离职，到30日还未配送。后经州邮政管理局申诉中心调解，发货方承诺重新补发。

2月18日，严女士投诉恩施韵达快递公司，其网购的商品由上海寄往恩施，到达恩施6天一直不派送，也无法向商家申请退款。经州邮政管理局申诉中心调查，严女士反映的情况属实，该件处理不符合《快递业务操作指导规范》第28条的规定：每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当天完成首次投递，每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。后经调解，严女士表示拒收快件，韵达快递公司已按照严女士需求将快件退回并道歉。目前，严女士已收到商家退款，对处理结果满意。

针对恩施州韵达快递物流有限责任公司末端网络不稳定，导致快件积压，用户大面积投诉等服务问题，州邮政管理局对湖北省韵达快递公司及恩施韵达快递公司进行了约谈，通知其省公司协助处理积压问题，并要求在期限内整改到位。

2月8日，杨先生投诉德邦快递，他购买的酒由江苏寄往来凤，派送前快递员电话告知杨先生酒有破损，杨先生表示需当面签收。随后，快递员将酒直接放在其家门口离开，网上物流信息显示为本人签收。经调查，杨先生反映的情况属实，该件处理不符合快递服务国家标准相关规定，企业负有责任。后经邮政管理部门调解，德邦快递已按照协商价格进行赔偿并致歉，杨先生表示满意。

1月18日，李先生投诉ems，由恩施寄往成都的土特产丢失，多次投诉企业15天仍无处理结果。据邮政管理部门介绍，该事件处理不符合快递服务国家标准相关规定，快递企业与寄件人就赔偿事宜达成一致后，应该在7个工作日内向寄件人支付赔偿金。后经调解，ems已进行赔偿。

截至6月1日，政务服务便民热线受理全州快递业用户投诉计448件，涉及快递延误、包裹损坏或丢失后快递公司不及时赔偿、快递员服务质量差等问题，其中快递延误占50％左右。

新修订的《湖北省邮政条例》规定，对用户有关快递的举报、投诉，邮政、快递企业自受理之日起7日内答复用户，用户不满意则可以向邮政管理部门申诉。被申诉企业对邮政管理部门转办的申诉，由自收到转办申诉之日起10日内向邮政管理部门答复处理结果。

据了解，在收到的投诉件中，也有部分投诉没有理由。曾有市民因为快递小哥不愿意帮忙倒垃圾而投诉，还有市民过一年多时间了才投诉等等。对此，州邮政管理局有关负责人希望市民给予更多理解，投诉要有理有据。